О медиагруппе |Продукты и услуги
Онлайн конференция

Как защитить потребительские права в кризис?

15 марта отмечается Международный день защиты прав потребителя. Сложнее ли стало защищать свои права в условиях кризиса отечественному потребителю? Может ли продавец увеличить размер выплат по кредиту с учетом роста цен? Что считать в условиях кризиса неправомерно завышенными ценами и можно ли их оспорить? На эти и другие вопросы ответили председатель московского общества защиты прав потребителей Надежда ГОЛОВКОВА и юрист Антон НЕДЗВЕЦКИЙ.
Ответы на вопросы
Алина:

Постоянно повышаются тарифы - новый год приносит "радость" повышения цен на ЖКХ, метро. Неужели нельзя хоть как-то смягчить ситуацию, избежав повышения цен? Ведь безработица - не страшные сказочки, а сегодняшняя реальность. Людей просто зажимают в тиски! Неужели это единственный выход - залезть в наши карманы поглубже? Почему не ищут других вариантов?

Надежда Головкова:

Наше правительство в период кризиса обращается к бизнесменам, чтобы они не повышали цены. Однако, само оно позволяет себе резко повышать цены на услуги монополий. К таким относятся услуги ЖКХ. Обычно в городе услуги ЖКХ предоставляют предприятия–монополисты, и у людей нет возможности выбрать того, кто эти услуги будет оказывать по более щадящим ценам. Именно поэтому правительство само регулирует тарифную политику. И, тем более странно, что оно отрегулировало эту политику таким образом, что повысили на четверть услуги ЖКХ. Я думаю, что бизнес в этом случае берет пример именно с правительства, когда повышает свои цены. То же касается любого городского транспорта, там тоже регулируемые цены и они тоже резко повысились. Я считаю, что правительство, назначая тарифы, должно действовать открыто.Не исключаю, что эти цены обоснованы, но покажите это обоснование населению. Иначе у нас возникают законные сомнения в том, что непрофильные расходы (содержание футбольных команд, санаториев, премиальные сотрудникам) были внесены в тарифы и оплачивать их должно население. Мы видим, что в европейских странах, которые тоже столкнулись с жесткими проявления и кризиса, правительство ведет себя открыто, и цены на услуги естественных монополий там снижаются. Может быть, поэтому и бизнес там тоже ведет себя корректно и не повышает цены.

Марина Стратнова:

Заявления на распродажах о том, что «товар обмену и возврату не подлежит» справедливо?

Антон Недзвецкий:

Сразу надо сказать – нет, несправедливо, поскольку 25 статья Закона «О защите прав потребителей» не обуславливает право обмена и возврата товара надлежащего качества тем, что он был продан на распродаже, со скидкой и тому подобное, по акции и так далее. Другое дело, если вы покупали уцененный по барку товар, то есть товар не надлежащего качества, и вам было об этом известно. Такой товар обмену и возврату на основании статьи 25-й Закона «О защите прав потребителей» не подлежит, поскольку не подпадает под ее сферу действия. То есть, качественный товар может быть обменен или возвращен, независимо от того, с какой скидкой он продавался, а бракованный товар может быть возвращен, если его недостатки не оговаривали при продаже.

Ольга:

Подруга подарила мне на 8 марта соковыжималку, но когда я открыла коробку и решила воспользоваться этим прибором, то оказалось, что чаша с трещиной. К чести продавца мне не стали вменять в вину, что это я ее расколола, а просто без слов поменяли. Но меня не оставляет ощущение, что мне просто повезло, и продавец не должен был этого делать. Каково Ваше мнение?

Надежда Головкова:

Надежда Головкова - председатель МОЗП

Ольга, вам на самом деле повезло. Трещина, это механическое повреждение товара. Товары с механическим повреждением снимаются с гарантии, так как невозможно доказать, когда образовалась трещина – до передачи товара покупателю или после. То есть повреждение является производственным дефектом или следствием неправильного хранения в магазине, или покупатель сам уронил эту вещь и повредить. Так что продавец сделал вам двойной подарок к 8 Марта, поменяв треснутую чашу. Очень часто в магазине товар продают упакованным и заклеенным. При этом, показывают вам надпись на стене – «Товар прошел предпродажную подготовку и проверять его не обязательно». Это типичная уловка продавца. Продавец обязан при вас распаковать товар и проверить его. Если вы согласились с тем, что проверите дома, может возникнуть вот такая же ситуация, как у Ольги, что вы обнаружите трещину или другое механическое повреждение, и тогда вы не сможете доказать, что именно такой бракованный товар вам продали.

Егор Протасов:

Как отстоять свои права, если компания, продавшая мне товар, разорилась (интернет магазин)? Куда обращаться с претензией?

Антон Недзвецкий:

Я так понимаю, что продавец оказался фирмой-однодневкой, и прекратил свою деятельность, так что покупателю не к кому обращаться с претензией. Однако, если речь идет о товаре некачественном, за его недостатки может нести ответственность и изготовитель товара, а если товар импортный, то его импортер, то есть организация, которая ввозила его в Россию. При продаже товара вам должны были сообщить, кто является его изготовителем и импортером. Поэтому можно направить претензии по качеству этим лицам в соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителя».

Страховец Елена:

Очень удобно покупать товар в магазинах самообслуживания, где и срок годности можно посмотреть и фрукты выбрать, которые тебя устроят. Но в магазинчиках, где весь товар тебе выдает продавщица, часто приходится ругаться, т.к. тебе дают все подряд и не желают менять. Как с этим бороться?

Надежда Головкова:

Продавец отвечает за качество товара вне зависимости от формы этого магазина – будь то магазин самообслуживания или продажа с прилавка. Поэтому вы имеет полное право отказаться от некачественного товара. А когда с вами обращаются грубо и не желают удовлетворять ваши законные требования, жалуйтесь в государственные контролирующие органы. В Москве работу магазинов контролирует как отделение Роспотребнадзора, так и Департамент потребительского рынка правительства Москвы. На жалобы реагируют и те, и другие, если жалобы оформлены письменно. Это хороший способ навести порядок в маленьких магазинчиках возле вашего дома – пару раз проверят такой магазинчик, потом он будет работать корректно.

Сапироко Д.:

Пресловутый вопрос о ячейках для хранения в магазинах: могу ли я потребовать с магазина компенсацию, если из ячейки пропали вещи?

Антон Недзвецкий:

Да, магазин несет ответственность за утрату ваших вещей, которые вы положили в ячейки для хранения. Тем более, что сейчас во многих супермаркетах людей не пускают в торговый зал, если они не сдают сумки в специально оборудованные камеры. Магазин выступает в такой ситуации хранителем ваших вещей. Это регулируется теми же правилами, как, например, хранение одежды в гардеробах организаций. И согласно Гражданскому кодексу, если вещи пропадут, вы можете предъявить требования о возмещении их стоимости. Другое дело, что бывает проблематично доказать, что именно хранилось в ячейке. Но, если подобный случай произошел, вызывайте администрацию, требуйте составления акта, что ячейка вскрыта, вещи пропали, вносите запись в жалобную книгу, пишите претензию, вызывайте милицию. Хорошо, если есть свидетели того, что вы положили в ячейку свою сумку. В ряде случаев удается привлечь магазин к ответственности. И, заметьте, что объявление, будто бы администрация не несет ответственность за оставленные в ячейках вещи, незаконна.

Светлана Морозова:

У меня произошла неприятная ситуация в продуктовом магазине. Я стояла возле полок с соком в стеклянной таре, мимо прошел молодой человек и рюкзаком задел меня, я оступилась и задела несколько бутылок, которые, сами понимаете, не стали прыгать, как резиновые мячики на полу, а просто разбились. Администратор предложила мне заплатить за испорченный товар. Все мои доводы, что моей вины в этом нет, ее не интересовали. Дело дошло до просмотра записи камеры наблюдения. Там четко было видно, что меня толкнул парень. После этого, все же с большим недовольством меня отпустили. А что говорит закон о такой ситуации? Ведь очень часто в торговом зале для расфасовки товара вывозят ящики, которые ни обойти, ни объехать.

Надежда Головкова:

Камеры в торговом зале – это, действительно, ваши защитники в случае возникновения такого конфликта. В Гражданском кодексе говорится о том, что ущерб должен компенсировать виновный. Значит, самое главное, что вы должны доказать, что вашей вины в порче имущества не было. Такими доказательствами могут, помимо записи видеонаблюдения могут быть свидетели. И если не виноваты вы, то кто виноват? Наверное, менеджер, который неправильно расположил товары в зале и, таким образом, подверг их опасности. Но с ним уже пусть разбирается его собственная администрация.

Антон Недзвецкий:

Товар в торговом зале должен быть выложен и расположен так, чтобы обеспечить удобство и безопасность процесса приобретения. И, действительно, если из-за экономии места проходы загромождены, тем более, легко бьющимся товаром, подчас в причиненном ущербе виноват сам магазин. И это можно доказать, таким образом освободившись от обязанности платить за испорченные вещи. Очень часто на покупателя оказывается давление с помощью охраны магазина. От вас требуют немедленно заплатить, угрожают. Помните, что магазин не вправе действовать подобным образом. Если к вам имеются какие-то претензии, магазин должен вызывать милицию. В крайнем случае, вы можете сделать это сами. Если вы не считаете себя виноватым, не платите сразу. Магазин может обратиться в суд, что, кстати, происходит довольно редко, а в суде вы вправе доказывать свою невиновность.

Николай :

С какими претензиями сейчас к вам обращаются чаще всего? Есть особенности у претензий потребителей в период кризиса?

Надежда Головкова:

Структура обращений не сильно изменилась. Наверное, еще кризис не вошел в полную силу. Хотя в январе-феврале было заметно, что меньше обращаются с претензиями по туристическим услугам. То ли это потому, что люди меньше ездили на отдых этой зимой, то ли потому, что услуги был оказаны качественно. А вот что касается претензий по качеству товаров, то, если раньше люди предпочитали, приобретя некачественный товар, требовать гарантийного ремонта в соразмерные сроки и претензии были пор поводу сроков ремонта, то сейчас стараются просто расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за некачественный товар. Это такая особенность кризисных обращений.

Антон Недзвецкий:

Я тоже заметил, что люди стали принципиальнее в том плане, что не дают спуску даже по каким-то небольшим конфликтам и финансовым претензиям. Если до кризисного периода многие предпочитали закрыть глаза на брак сравнительно недорогой вещи и не связываться с судом, то сейчас прослеживается тенденция отстаивать свои права и в отношении незначительных по стоимости товаров и услуг.

Дмитрий:

Антон, как Вы считаете, необходимо ли внести какие-либо дополнения в «Закон о защите прав потребителей» в связи с финансовым кризисом?

Антон Недзвецкий:

Антон Недзвецкий - юрист МОЗП

Вносить изменения в Закон «О защите прав потребителей» в связи с финансовым кризисом оснований нет. Нормы данного закона не могут разрабатываться и внедряться ради какого-то временного явления. И поэтому мы не можем ориентировать данный закон на сложившееся сейчас трудности. Основные принципы и нормы закона, защищающие потребителя – базовые. И никакого влияния кризис на них оказать не может. Если вы предполагаете, что нужно смягчать ответственность для нарушителей, то я с этим не соглашусь, так как в долгой перспективе это создаст негативные тенденции.

Ирина Бондарь:

Как вы отмечаете свой профессиональный праздник?

Надежда Головкова:

15 марта – Всемирный день прав потребителей. Этот праздник учрежден ЮНЕСКО и отмечают его во всем мире. Но празднуем мы его всегда необычно - так как проблем у потребителей всегда много, то в такой день принято не хвастаться достижениями, а решать глобальные проблемы. И каждый год Международная организация потребителей Consumer International определяет девиз года, то есть то, над чем потребительские организации во всем мире будут работать. Этот год CI посвятил защите детей от так называемой «помойной» еды. Что это такое? Это нездоровая пища типа гамбургеров, чипсов, сникерсов, пепси. Отличие этих продуктов от традиционных в повышенном содержании жиров, углеводов, соли или сахара. Всемирная организация здравоохранения давно уже определил, что при систематическом употреблении такой еды неизбежны последствия в виде ожирения, болезни органов кровообращения, сахарный диабет, болезни опорно-двигательного аппарата. Однако, миллиарды долларов тратятся производителями этой пищи, чтобы побудить людей, особенно детей, потреблять ее как можно больше. И ответственность родители должны эту опасность видеть и оберегать своих детей. CI предлагает ограничить рекламу на такого рода продукты. И мы призываем наших родителей разумно относиться к требованиям детей приобретать подобные товары. Что касается Московского общества защиты потребителей, то каждый год в канун праздника мы объявляем день бесплатных консультаций, который будет в ближайшую субботу, то есть 14 марта. Так мы отмечаем свой профессиональный праздник.

Наталья:

Мне подарили карту на акцию по приобретению 4 литров дорогостоящего мороженного. Я заказала этот товар по интернету, мне его доставил курьер: 4 банки по литру мороженного различного вкуса. Когда ко мне приехала подруга, я предложила ей выбрать одну из банок, что она с радостью и сделала. Каково же было наше удивление, когда она открыла свою банку, а мороженное в ней оказалось наполовину съеденным. Мы позвонили в службу заказов, вроде обещали привезти другую банку. Но как в таком случае доказать, что это не ты съел мороженное?

Антон Недзвецкий:

Нужно при получении, если, конечно, это возможно, всегда проверять товар на качественные характеристики, которые можно самостоятельно увидеть, и, естественно, количество. И если обнаруживаются какие-то недостатки, претензии предъявлять сразу. Даже если банки были запечатанные, и увидеть количество продукта было нельзя, думаю, они ощутимо отличались по весу. Если вы принимали товар, не проверив, доказать вину продавца в передаче меньшего количества товара может быть проблематично. В вашем случае такими доказательствами могу быть только свидетельские показания, если есть люди, видевшие, что вы банку не вскрывали и мороженое не ели. Но, в любом случае, если вы намерены отстаивать свои права, пишите письменную претензию. Ваши телефонные звонки потом, что называется, «к делу не пришьешь».

Михаил:

Антон, скажите, пожалуйста, сколько по срокам занимает отстаивание в суде прав потребителя: минимально-максимально? С какими сложностями чаще всего приходится сталкиваться в процессе разбирательств? Можно ли отстоять свои права в суде без посторонней помощи, а лично?

Антон Недзвецкий:

Сроки рассмотрения дел в суде зависят от сути предъявленного иска, от того, необходимо проведение судебной экспертизы, а это часто значительно увеличивает срок рассмотрения дела, ну и от того, конечно, как себя ведут стороны в судебном процессе. Здесь играют роль многие факторы. Ответчик может намеренно затягивать процесс. Уход судьи в отпуск тоже, например, приводит к откладыванию слушания дела более, чем на месяц. А из-за загруженности экспертных учреждений разбирательство может быть приостановлено на много месяцев. Поэтому нельзя ожидать рассмотрение дела строго в тот срок, который определен процессуальным законодательством. Зависит это от того, какой суд рассматривает дело, мировой судья или районный суд. Кстати, и районные суды по-разному загружены. В моей практике минимально дело слушалось у мирового судьи три недели, максимально – был процесс, занявший три года. Но отмечу, что сейчас все же суды стараются работать как можно быстрее. Что касается сложностей, с которыми может столкнуться потребитель в процессе, их много, все не перечислишь. Это и банальное незнание законодательства, так и психологическая неподготовленность к участию в судопроизводстве. Поэтому лучше ведение дел доверять профессионалам. А еще лучше, специалистам в узкой отрасли. Конечно, можно попытаться отстоять свои права и лично, но это уже как повезет.

Геннадий Львович:

Сосед сверху делает ремонт и у меня образовались трещины на потолке? Что делать и куда обращаться? Сосед сказал, что он ложил пол по утвержденной технологии и ничего не нарушал. Он вызвал экспертизу, которая оценила ущерб в 15 тыс рублей ( вот эту сумму он готов выплатить), но ведь речь идет о безопасности проживания!!!

Надежда Головкова:

Если в результате каких-либо работ пострадало ваше имущество, вы имеете право на возмещение ущерба. Насколько я понимаю, у вас возникли разногласия по цене этого ущерба. Цену определяет эксперт, но вы вправе не согласиться с оценкой того эксперта, которого привел ваш сосед. В этом случае вы обращаетесь в специализированную организацию. Проводящую такого рода экспертизы и заказываете собственное исследование. Конечно, в этом случае, уже сосед может не согласиться с вашей оценкой ущерба. И вот тогда вопрос решит суд. Суд вправе вызывать обоих экспертов и опросить их, на основании чего они делали эти выводы. Чья аргументация появится суду убедительнее, те выводы и будут положены в основу судебного решения. Если же суд усомниться и в одном эксперте, и в другом, он вправе назначить третью, уже судебную экспертизу. Все расходы на все экспертизы в результате лягут на виновную сторону, то есть на того, кого суд определит виновным.

Яна:

Я купила туфли, которые через неделю носки пришли в негодность - сломался супинатор. В магазине отказываются принимать туфли без родной коробки. При том, что чек у меня есть. Я считаю, что это бред!

Надежда Головкова:

Отсутствие упаковки, в данном случае коробки от обуви, не является законным основанием для отказа магазина принять туфли по браку (статья 16 Закона «О защите прав потребителей»). Если товар оказался некачественным, и вы обращаетесь с претензией в период гарантии, то обязанность магазина провести экспертизу для определения причин образования дефекта – производственный брак или дефект эксплуатационный. За пределами срока гарантии, а по обуви это обычно один месяц, вы тоже можете предъявить претензию по браку, причем, в течение двух лет, однако в этом случае время доказывания наличия производственного брака лежит на покупателе. То есть при предъявлении претензии покупатель обязан приложить к этой претензии приложение эксперта. Кстати, расходы на экспертизу в этом случае магазин тоже обязан покупателю компенсировать.

Игорь, предприниматель:

У меня небольшое частное предприятие по ремонту квартир. Недавно я приобрел перфоратор, к качеству которого у меня появились претензии, но в обмене мне отказали. Знакомый юрист мне сказал, что я не могу защищать свои права, как потребитель, т.к. я использовал этот прибор для извлечения прибыли. Прав ли он, стоит ли мне завязываться с судом?

Антон Недзвецкий:

Если вы использовали этот перфоратор в своей предпринимательской деятельности – да, норма Закона «О защите прав потребителей» распространяться на отношения с продавцом перфоратора не будут. Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения с участием гражданина-потребителя, заказывающего и приобретающего товары, работы и услуги исключительно для личных бытовых, домашних, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Но вы вправе предъявить претензию продавцу товара, основываясь на нормах Гражданского кодекса РФ.

Наталья Валкевич:

Кому предъявлять претензии, если товар куплен на "ярмарке выходного дня", организованной Правительством Москвы?

Надежда Головкова:

За качество товара перед покупателем отвечает продавец, импортер и изготовитель. Организаторы торговли не поименованы в этом списке ответственных за качество товара в Законе «О защите прав потребителей». Но узнать, кто является изготовителем, импортером и продавцом всегда можно. При приобретении товара вам выдали чек, на котором указан ИНН продавца. По нему вы можете узнать адрес продавца и обратиться к нему с претензией. Если вы приобрели какой-то сложный бытовой прибор, то к нему прилагается паспорт изделия, инструкция по эксплуатации и другие сопроводительные документы, из которых вы узнаете адрес изготовителя и импортера.

Александр Беляков:

У меня в магазине отказались принимать претензию, объяснив это тем, что она написана не по форме. Как написать не объяснили. Где можно узнать, как правильно оформить претензию?

Надежда Головкова:

Это типичная уловка продавца, который не хочет удовлетворять законную претензию покупателя. Никаких стандартов в оформлении претензий нет. Претензия пишется в произвольной форме. Самое главное, что в ней нужно указать, какой товар приобретен, когда и за какую цену. А также, что вы хотите – обменять товар, так как он оказался некачественный, или расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги, или отремонтировать товар. То есть требований для покупателя законодательством предусмотрено множество. Каждое из этих требований влечет за собой вполне определенные правовые последствия. Поэтому главное, на что надо обратить внимание при составлении претензии – конкретизируйте свое требование. Ибо, если вы перечислите все ваши права в вашем требовании, таким образом вы отдаете право выбора, какое из этих требований удовлетворить, продавцу, и он непременно выберет то, что ему выгоднее. И вот тогда уже предъявить новые требования вы не сможете. Поэтому – не спешите. Лучше проконсультируйтесь с квалифицированным юристом, и вы сами увидите, что грамотно составленная претензия имеет намного больше шансов быть удовлетворенной.

Нина Владимировна:

В нашем доме часто отключают воду, потому что дом новый и многие делают ремонт, а местные сантехники на этом зарабатывают. При этом не бывает никаких предупреждений о том, что вода будет выключена и на какое время. В ДЭЗ звонить бесполезно, там разводят руками и предлагают потерпеть. Как быть в такой ситуации?

Антон Недзвецкий:

Это типичная безалаберность наших коммунальных служб, потому что отключение водоснабжения без предупреждения допустимо только в экстренных ситуациях, например, когда нужно устранять аварию. Если отключение производится по предварительной заявке, когда кому-то необходимо сделать ремонт, управляющая компания должна предупредить, вывесив соответствующее объявление о том, что такого-то числа с такого-то по такое-то время будет отключено горячее или холодное водоснабжение. У нас же нарушение правил оказания коммунальных услуг местные сантехники, имеющие доступ к запорным устройствам, сами перекрывают воду, не удосужившись никого предупредить. И даже подчас не согласовывая это со своим руководством. Звонить в ДЭЗ действительно бесполезно, надо предъявлять письменную претензию, ведь вы вправе это сделать, и потребовать от управляющей компании уменьшить стоимость услуг в связи с допущенными нарушениями. А если это сделает не один человек, а много жильцов, тогда, я думаю, ситуация быстро придет в ному.

Юля:

Мы все время говорим о защите прав потребителей, а продавцов от навязчивых и скандальных покупателей кто защитит?

Надежда Головкова:

Я так понимаю, что вы, Юля, как раз являетесь продавцом. Кроме выдержки, доброжелательности по отношению к покупателю, вас защищает закон. Именно поэтому правила торговли диктуют, что в магазинах обязательно должен быть на видном месте Закон «О защите прав потребителей». При возникновении любого конфликта, вместо того, чтобы выяснять отношения, откройте эту книжечку, найдите соответствующий раздел и вместе с покупателем его прочитайте. Я думаю, что в этом случае конфликт будет исчерпан. Кроме того, предприятия торговли обязаны иметь еще и жалобную книгу. Если вы видите, что покупатель раздражен, вам кажется это неоправданно, дайте ему эту жалобную книгу, пусть он это свое негодование изольет в записи. Письменное изложение своих претензий очень успокаивает, так как заставляет сосредоточиться, не отвлекаться на эмоции, четко формулировать суть вопроса. Если вы считаете себя правыми, то вы сможете отстоять свою правоту перед администрацией, которая будет потом эту жалобу рассматривать.

Олег Павлов:

Какие права гарантированы потребителю по закону?

Надежда Головкова:

Еще в 86-м году ЮНЕСКО принял документ, который назывался «Руководящие принципы по защите прав потребителей». И там изложены именно базовые права потребителей. Это право на безопасность товаров и услуг, право на выбор, право на информацию о товаре и услуге, право быть услышанным, то есть написать жалобу и получить на нее квалифицированный ответ. Вот эти базовые права и являются основой любого законодательства о защите прав потребителей. Именно на основе этого документа пишутся регламенты о том, как должен взаимодействовать продавец и покупатель, изготовитель услуг и их потребитель. Возникают новые реалии в жизни, совершенствуется законодательство. И этот процесс бесконечен. Когда появились интернет-магазины, риск преобретения некачественного товара у потребителей повысился. Появилась новая статья в законе о защите прав потребителей, регламентирующая дистанционные продажи. Стали развиваться кредитные отношения в потребительской сфере, и тоже появилась поправка в законе, которая защищает права потребителей кредитных услуг. Сейчас развивается страхование, и тоже необходимо совершенствование закона в этой сфере. Но базовые права остаются прежними - право на выбор, право на безопасность, право на информацию и право быть услышанным.

Марина:

Можно ли поменять сотовый телефон, если мне он не понравился? Мне его подарили на день рождения и он совсем новый.

Антон Недзвецкий:

Сотовый телефон по причине того, что он не понравился, поменять нельзя, так как такой товар входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату на аналогичный товар другой формы, размера, фасона, расцветки или комплектации.

Саша К.:

Сейчас очень многие магазины бытовой техники предлагают при покупке товара отдельно оплатить увеличение срока гарантии до 3-х или 5-ти лет. Нет ли здесь подвоха?

Надежда Головкова:

Гарантию на товары устанавливает изготовитель. Магазин вправе увеличить гарантийный срок за счет своих собственных ресурсов, за счет развития сервисных служб. А вот уменьшить – не имеет права. Дополнительные гарантии обеспечивают более узкий круг прав потребителей в отличие от базовых. Например, в период дополнительных обязательств вы можете, как правило, претендовать только на бесплатный ремонт. Что касается подвоха, то, к сожалению, эти опасения обоснованы. Очень часто продавец, получив деньги за дополнительное сервисное обслуживание, не в состоянии его обеспечить ни по срокам, ни по качеству работ. Кроме того, в наше кризисное время велика вероятность того, что продавец просто свернет свою деятельность, и тогда вашими дополнительными гарантиями вы воспользоваться не сможете, в то время как базовые обязательства, предоставленные вам изготовителем, остаются при вас, и вы можете обратиться с вашим требованием не только к продавцу, но и к импортеру, и к производителю этого товара.

Антон Недзвецкий:

Учтите то, что продавец не будет принимать дополнительных обязательств себе в убыток. Если торговые сети применяют сейчас эту практику, значит это им выгодно. То есть риски, которые они на себя принимают, обеспечивая бесплатный ремонт в речение 3 или 5 лет, несоизмеримо малы по сравнению с платой, которую они берут. Поэтому оцените риск попасть на дефект товара после истечения основного срока гарантии и подумайте, нужен ли вам дополнительный год «страховки» за достаточно высокую плату.

Гера:

Если у меня отключили интернет, должен ли я оплачивать те дни, когда его не было?

Антон Недзвецкий:

На основании статьи 29 Закона о защите прав потребителей вы вправе потребовать уменьшения стоимости услуги, то есть ежемесячной абонентской платы пропорционально количеству дней, когда услуга не оказывалась. А на основании статьи 28 того же закона еще и уплаты неустойки за нарушение срока оказания услуг. Если возникли какие-то убытки, что тоже может быть, то их исполнитель также обязан возмещать.

Лена:

Какие основные уловки у продавцов, чтоб не вернуть или заменить товар?

Антон Недзвецкий:

Уловок много. Изобретательные продавцы постоянно их совершенствуют. Можно начать с элементарного отказа принять претензии под предлогом их неправильной формы или отсутствия руководства. Но основные уловки применяются, когда товар оказывается в руках продавца, допустим, для проведения экспертизы качества, предусмотренной законом, в это время с товаром могут происходить разные вещи, например, типичный брак оказывается виной покупателя или дефект устраняется без согласия покупателя, а ему говорится, что его и не было. Чтобы от этого спастись, надо всегда требовать, чтобы проверка качества и экспертиза товара проводились только в вашем присутствии, закон это позволяет. И желательно на время разбирательства не оставлять товар на хранение у продавца.

Заключительное слово, Надежда Головкова:
Я хочу поздравить вас со Всемирным днем защиты прав потребителей и желаю не попадать в конфликтные ситуации на потребительском рынке, но если уж попали, то относитесь к этому спокойно – ваши права защищены законом. Поэтому не расходуйте зря эмоции, а обратитесь к закону, и вы поймете, на что вы вправе рассчитывать, а что, увы, чрезмерное требование. Если что-то не понятно, приходите к нам, мы всегда поможем.
Заключительное слово, Антон Недзвецкий:
Сейчас на потребительском рынке не простое время и тем более важно для потребителя выбирать надежных контрагентов, быть юридически грамотным, чтобы не попасть в неприятную ситуацию. Потому желаю всем научиться, прежде всего, не попадать в конфликтные ситуации из-за нежелания иметь элементарные потребительские знания и тщательно подходить к выбору продавца или исполнителя.

Мнение участников конференции может не совпадать с позицией редакции