О медиагруппе |Продукты и услуги
Онлайн конференция

Туризм: Как не превратить отдых в испытание

Некоторые туроператоры предпринимают ряд нестандартных решений для привлечения клиентов. Это уже является признаком цивилизованного рынка, то, к чему мы все стремимся. Если несколько лет назад основным методом конкуренции являлся ценовой метод, то сейчас серьезные известные туроператоры задумываются о качестве продукта и методах его продвижения.

 

ответы на вопросы

 

1. Николай , Санкт-Петербург : Добрый день! Разъясните, пожалуйста, что такое чартер, чем он отличается от обычного рейса, и надо ли бояться чартерных рейсов? В последнее время о них рассказывают всевозможные ужасы. Какая есть альтернатива чартерам в заграничных турпоездках и, если есть возможность выбирать, следует ли предпочесть чартерному рейсу любой альтернативный вариант? Спасибо!

Дмитрий Филатов: Чартер - это заказной рейс, не включенный в центральное расписание, и поэтому во многих аэропортах с большой интенсивностью полетов, в которые, как правило, и выполняются основные сезонные перевозки туристов, для выполнения таких рейсов сложно получить удобные слоты, и полеты выполняются, скажем, в 4 часа утра, когда проблематично добраться в аэропорт к началу регистрации и туристам приходится приезжать в аэропорт заранее, проводя по 3-4, а то и 5 часов лишних перед вылетом.

Турфирмы точно так же, как и на чартеры, выкупают блоки мест на регулярные рейсы, но при этом ответственность авиакомпании перед пассажирами за задержки значительно выше и сумма компенсации, подлежащей выплате одному пассажиру, может доходить до 600-800 евро.

При любом чартерном договоре авиакомпания имеет возможность поменять время вылета, дату вылета. Такой рейс обходится дешевле. Используется самолет, который есть в наличии. Из-за того, что авиакомпания несет меньшую ответственность, чартерная перевозка дешевле. Возможно, перевозка на регулярном рейсе дороже, но и ответственность авиакомпании меньше.  Не всегда чартер делается из-за того, что он дешевле. Например, на остров Бали нет регулярного рейса, поэтому на Новый Год пришлось организовать чартер. Либо в каких-то странах существует однозначность перевозчиков, но потребности в перевозках большие, поэтому составляется график чартеров. А вопрос ответственности регулируется договором.
Анатолий Гаркушин: Бояться чартерных перевозок нельзя, так как есть цепочка чартерных перевозок. По правилам должно быть резервирование рейса. Если сломался самолет, вы обязаны выполнить рейс на другом самолете. Проплата идет за две недели, рейс гарантированно оплачен, поэтому я не понимаю, почему надо бояться чартерных рейсов. Компания обязана вывезти туристов, и она это сделает.
Татьяна Чувилкина: Туроператоры используют и чартерные, и регулярные перевозки. Это зависит и от направления, и от объемов компании, потому что не везде их достаточно. Традиционно на крупных массовых направлениях у клиента есть выбор - лететь чартерным или регулярным рейсом. Если это регулыярный рейс, то разница в цене будет, но незначительная. Чтобы клиент четко был уверен в своей перевозке, достаточно доплатить небольшую гарантию за рейс, что рекомендуется делать. Если задача получить минимальную стоимость тура, то туроператор берет на себя обязанность по перевозке, которую обязательно осуществит. Могут меняться рейсы, могут меняться типы самолетов в зависимости от загрузки, но редко. Поэтому главное для туристов - выбрать известного оператора, с которым авиакомпания никогда не будет портить отношения, и обратить внимание на авиакомпанию, которой он собирается лететь, и понять, что для него важнее - цена или качество.
Надежда Головкова: Все, что здесь обсуждали представители турбизнеса, относится к саморегулированию турбизнеса, но закон не пишется отдельно для регулярных и чартерных рейсов, есть закон о правилах перевозок пассажиров и закон о защите прав потребителей. Поэтому я считаю, что главная проблема - что наши туристы не пользуются законом и не отстаивают свои права по закону, если бы они это делали, турбизнес и перевозки сильно бы улучшили свою работу. Речь идет о часах, в течение которых не предосатвляется оплаченная услуга. Перевозка - это услуга, поэтому за просрочку исполнения услуги следует штрафовать на 3 процента в час. Все, что записано в каких бы то ни было подзаконных актах и противоречит законам и ущемляет права потребителей, считается ничтожным, поэтому отвечать придется по закону, а не по тому, что написано в билете.
Дмитрий Филатов: Надо обратиться к тому, что за вид перевозки. Если чартерные перевозки, то один подход. Если регулярные - согласен с Надеждой. Но чартерные намного дешевле, поэтому время вылета может меняться, в зависимости от наличия свободного судна. В приоритете - регулярные рейсы. В первую очередь нужно смотреть договор. Почему иногда пассажира невозможно уведомить об изменениях - потому что авиакомпания ни в какие отношения с пассажиром не вступает и полный пакет услуг, включая авиаперевозку, реализует турфирма.
Анатолий Гаркушин: Задержка чартерного рейса - из ряда вон выходящий случай. Мы так говорим, как будто любой чартерный рейс уже задержался, не вылетел и отменен. То же самое, и не реже, бывает и на регулярных рейсах.


 

2. Владимир Кондратьев , Москва : Уважаемые господа! Мы купили тур (перелет чартерным рейсом, гостиница, визы, экскурсии) в Чехию. Вылет из Москвы был задержан на 9 часов. Можно ли требовать какую-то компенсацию, а если да, то чем определяется ее размер и к кому обращаться - к авиаперевозчику, к туроператору, к турагенту? Заранее спасибо!

Антон Недзвецкий: В большей степени ответственность и распределение между лицами, с которым был заключен договор - туроператор или турагент - зависит от условий договора. Если дело обстоит так, что турфирма продает полный пакет, включая авиаперевозки, размещение, проживание, питание, то ответственность будет нести турфирма за задержку предоставления услуг туристу. Но бывает, что ответственность распределяется, то есть некоторые турфирмы оговаривают, что претензии следует обращать к компании перевозчику, поэтому надо смотреть условия договора. По Закону о зищите прав потребителей должен налагаться штраф 3 процента от стоимости услуг за каждый день или час просрочки. Закон позволяет требовать полного возмещения убытков, принесенных в связи с нарушением срока оказания услуги. Предварительно претензия направляется лицу, с которым был заключен договор, то есть туркомпании. Зафиксировать задержку рейса надо непосредственно в аэропорту, это можно сделать даже после приезда, в течение 20 дней, в зависимости от условий договора представители туркомпании дадут мотивированный ответ, к кому следует обращаться со своими требованиями. Если претензия к турфирме, то в течение 10 дней жалоба туриста должна быть удовлетворена, если нет, то следует судебное разбирательство. Помимо ответственности в форме неустойки турист может обратиться с требованием вычета той суммы, на которую он не получил. Например, на день был задержан перелет, пропал день отдыха, и турист имеет право требовать возмещения.
Татьяна Чувилкина: Важно еще отметить причины задержки рейса, потому что это если нелетные погодные условия, то соответственно клиенты не могут получить возмещение. Если судно не готово к полету в случае поломки, необходимо, чтобы произошла замена самолета, на это необходимо время, поэтому в зависимости от причины задержки рейса будет понятно, кто несет ответственность - авиакомпания или турфирма. Турфирма обязана информировать туристов в том случае, если о задержке известно заранее.


 

3. Марина , Москва : Здравствуйте! Скажите, пожалуйста, есть ли какие-то существенные различия между турагентством, туроператором, турфирмой и туркомпанией?

Антон Недзвецкий: Туроператор - это то лицо, которое формирует турпродукт, создает совокупность услуг, входящих в тур, а агентство - это посредник, который продает готовый тур. То есть изготовитель и продавец.
Татьяна Чувилкина: Производитель - тот, кто производит колбасу, а турагентство - магазин, который ее продает, причем в одном магазине может быть много видов колбасы от разных производителей. Что касается названий турфирма и туркомпания - то компания - это обычно туроператор, турфирма - это чаще всего агентство. Главное то, что клиент заключает договор, как правило, с агентством.


 

4. Василий Пономарев , Москва : Каждый день иду с работы домой и вижу буквально десятки вывесок турфирм. Такое ощущение, что их больше, чем продуктовых магазинов. Могут ли все эти компании быть надежными? Как определить - нормальная это компания или какая-нибудь фирма-однодневка? Есть какие-нибудь простые признаки, по которым я, инженер, не имеющий никакого отношения к туриндустрии, мог бы в этом разобраться?

Куркович СветланаСветлана Куркович: Прежде всего, наверно, стоит говорить об источниках информации, которые доступны для всех потребителей, для всех туристов. Первое - это СМИ, второе - советы друзей, коллег и знакомых, и третий, самый доступный и распространенный - это Интернет. Основными критериями выбора той или иной туркомпании, в первую очередь туроператора являются история присутствия на рынке, бренд, репутация компании и наличие одного или нескольких цивилизованных офисов, приспособленных к обслуживанию туристов. А также отзывы туристов, которые уже воспользовались услугами той или иной компании.
Надежда Головкова: И я, и мои коллеги время от времени смотрим в интернете, как себя зарекомендовали различные фирмы. Бывало, что обратившись к фирме, о которой были хорошие отзывы, они попадали в ненадежные руки. Поэтому не стоит доверять отзывам в интернете. На форум может зайти сотрудник любой турфирмы и разрекламировать свой продукт красками, далекими от реальности. Мы все чаще стали пользоваться теми компаниями, которыми пользовались мои друзья. Интернету я уже не верю.
Светлана Куркович: Речь идет о совокупности признаков, которые следует принимать во внимание туристам при организации своего отдыха. Дополнительный источник - официальные рейтинги, которые существуют в туротрасли, единственный официальный рейтинг, который ежегодно публикует газета Коммерсант, перед международной выставкой MITT. Там публикуются официальные данные компаний. Высокие обороты свидетельствуют о финансовой надежности компании.
Анатолий Гаркушин: Речь в вопросе идет об обычных агентсвах, которые выбрать легко. У вас есть личный парикмахер, дантист, должен быть и личный турагент. Выберите компанию, приходите, подружитесь, вы станете постоянным клиентом турфирмы и ездить будете всегда через своего менеджера, это в интересах и клиента, и турфирмы.
Недзвецкий Антон и Голобкова НадеждаАнтон Недзвецкий: Для выбора туркомпании в качестве надежного контрагента важно еще и участие на рынке профессиональных объединений, саморегулирование этого бизнеса. Насколько мне известно, сейчас существуют и развиваются организации, например российский союз туриндустрии, и я считаю, что одной из их важных задач является создание некоего списка надежных туркомпаний, и эту информацию необходимо размещать так, чтобы каждый турист мог обратиться в это проф. объединение и узнать, такая-то туркомпания - насколько она отвечает критериям качества, надежности, если с ней заключить договор.
Татьяна Чувилкина: В данный момент на сайте РСТ (российского союза туроператоров) представлены компании-члены союза туриндустрии, но к сожалению, в данный момент союз не может гарантировать качество той или иной компании и надежность, поскольку компания не предъявляет союзу ни свою отчетность, ни другие данные. Поэтому основой все-таки является: первое, покупая путевку в турагентсве, клиент должен поинтересоваться, кто туроператор, и в настоящее время брендовые операторы дают достаточное количество рекламы, чтобы их знать, также как и турагентства. Если почему-то турагент не может предложить путевку брендового оператора, это должно вызвать вопросы, потому что, к сожалению, нам уже приходится брать на себя контроль за работой турагентств, смотреть, как они выполняют обязательства, и мы не планируем всем подряд давать продавать наш брендовый продукт. Особенно после одной лицензии.


 

5. Костя , Москва : Уважаемая Надежда! Вы наверняка знаете о множестве случаев, когда турфирмы обманывают своих клиентов. А занимаетесь защитой потребителей Вы со времен СССР... У меня к Вам такой вопрос - есть ли какие-то изменения с тех пор? Когда обманутых туристов было больше всего? И снижается ли это число со временем? Вот например, пять лет назад, год назад, сегодня - меньше становится обращений или больше?

Надежда Головкова: Такая статистика - меньше или больше обманутых, она очень субъективна. Во времена СССР вообще туристов было меньше, потому что страна была закрытая. Это с одной стороны. Количество обратившихся к нам и количество обманутых - это тоже разные категории. Если была задержка рейса или другая неприятность, но в остальном отдых прошел удачно, то клиент может и не обращаться с жалобой, особенно если перед ним извинились, все мы живые люди, всем нам важно человеческое отношение. Если клиент хочет сатисфакции, тоже все зависит от того, как обратится с ним туркомпания. Никому не хочется судиться и портить свои впечатления. Но фирмы, которые недавно на рынке, этим злоупотребляют. Я бы не советовала рассчитывать на то, кто клиент предпочтет избежать долговременных неудобств, связанных с отстаиванием своих прав, потому что клиент не отстанет. К нам приходят уже обозленные люди, те, кого турфирма довела до белого каления. Их стало больше, потому что теперь люди знают о своих правах. Раньше человек помучается и плюнет, в следующий раз просто пойдет в другую фирму. Жалоб больше, но речь не о том, что хуже стало качество туробслуживания. Я бы призвала турфирмы идти навстречу потребителю, удовлетворять их претензии, пусть не в полном объеме. Но если дело дойдет до суда, претензии туриста и убыток фирмы могут существенно возрасти, хотя сначала можно было обойтись малой кровью.
Анатолий Гаркушин: Если есть вина турфирмы или любого зарубежного партнера, предоставляющего услуги, - всегда она постарается загладить вину. Но клиент может придираться к мелочам, требовать то, за что фирма не несет отвественность.
Чувилкина ТатьянаТатьяна Чувилкина: Мне кажется, что здесь надо действовать в рамках закона и не пытаться откупиться за 100 евро. Самое главное, чтобы турист читал документы при отъезде - договор, что ему реально обещают и каким образом оформлять претензии, если они еще есть, на месте, чтобы внимательно читал страховку, как ею пользоваться, масса претензий возникает просто от незнания. И имел в виду, что часто туроператор не оказывает услуги сам, а помогает их получить, например, визовое оформление. То есть отказ в визе всегда возможен, поэтому в данном случае, может быть, имеет смысл брать страховку от невыезда. То есть основа всего - внимательно прочитанный договор со знанием своих прав и обязанностей.
Надежда Головкова: Правильное замечание, что нужно внимательно смотреть договор. Но бывает, что агент, который работает с вами, приукрашивает свой продукт. Скажем, клиент говорит, что хочет окна с видом на море и отель не шумный. И агент соглашается. Турист приезжает, под окнами стройка или помойка, дискотека до утра. В договоре всегда должны быть вписаны особые условия. Если менеджер только что вам обещал золотые горы, а вписывать в договор отказывается, то стоит задуматься, это своего рода тест.


 

6. Василий , Королев : Скажите, есть ли вероятность "наколоться", покупая тур за границей? О наших турагентствах и о том, что может быть, мы более-менее знаем. А как с заграничными турагентствами в этом плане? Если я, например, из Берлина покупаю автобусный тур в Париж - нет ли шанса, что меня обманут, что получу я не то, что ожидал и так далее? Как вообще с обманом туристов на Западе? Чего опасаться, куда и на что смотреть?

Анатолий Гаркушин: Вы сможете судиться с русским агентством, а с иностранными - это нереально, надо знать язык и законодательство той страны. Обманы есть и там, примеров масса, фирма может разориться, случиться может все, что угодно.
Татьяна Чувилкина: Я разговаривала с людьми, которые отдыхали от той же ТУИ - и там были такие же претензии. Причина большей удовлетворенности туристов за рубежом в том, что они страхуют все риски и получают компенсации случае неприятностей. У нас туристы не страхуются, но ждут возмещения компаниями убытков.


 

7. Владимир Анатолиевич , Москва : Посмотрел по телевидению документальный фильм о том, как обманывают, грабят и даже убивают российских туристов. Был, откровенно говоря, напуган, решил, что если так обстоят дела, лучше не никуда не ехать, чем оказаться в подобной ситуации. Потом подумал и решил - что-то тут не чисто. Прямо антиреклама какая-то в последнее время. Скажите, в сфере туризма у нас все действительно так страшно? И если нет, то зачем кто-то нагнетает страсти? Это такая конкурентная борьба с использованием телевидения, что ли?

Татьяна Чувилкина: Надо иметь в виду, что лето, мало информационных поводов, журналисты, естественно, должны работать, делать интересные репортажи. Если посмотреть новости - страшно жить в нашей стране, каждый день где-то что-то происходит, а теперь с помощью СМИ мы об этом хорошо информированы. Главное - помнить, что нельзя на отдыхе забывать об элементарных методах осторожности.
Анатолий Гаркушин: Антиреклама какая-то есть. Мне кажется, что хотят привлечь на российские курорты больше клиентов, отобрав их у зарубежных.
Светлана Куркович: Вообще влияние СМИ на формирование общественного мнения, в том числе на спрос на то или иное направление, очень велика. Примером тому является направление Франция, спрос на которое падает с первую очередь под действием СМИ. Те события, которые эпизодически происходили в стране с октября 2005, были освещены не совсем адекватно и со смакованием. При всем при том, что туристический поток из других стран во Францию совершенно не упал. Кроме того, свидетельства принимающей компании и личный опыт пребывания в стране во время этих событий говорит о том, что это не всегда так, как показывают по ТВ. Поэтому для того, чтобы иметь полную картину, нужно все-таки использовать несколько источников информации, не только российское телевидение.
Голобкова НадеждаНадежда Головкова: Если бы дать волю нашим турагентам, они бы запретили показывать по ТВ и цунами в Индонезии, только чтобы туристы туда уехали и пропали, чтобы не выплачивать потом никому. Я считаю, что передача по ТВ, о которой идет речь, была очень полезная. Истории все нормальные, достоверные. Наших туристов надо пугать, и побольше пугать, чтобы они вели себя прилично за границей. Если все включены - напьются и пойдут купаться там, где нельзя. Турфирмы недодают информации критичной об отдыхе. Особенно при экзотичном или спортивном туризме, это очень дорогие виды отдыха, поэтому менеджеры лукавят, описывая опасность. И получается, что турист не знал, что на ежа наступать нельзя. Не значит, что человек откажется, узнав подробности, чем больше информации вы дадите, тем больше он будет вам доверять. Поэтому не надо на зеркало пенять и говорить, какие журналисты плохие.
Татьяна Чувилкина: Опять возвращаемся к вопросу о профессионализме в туризме, особенно в агентстве. Никогда профессионал не введет клиента в заблуждение, ведь цель - чтобы турист к нему потом опять вернулся. В нашей компании более 30 процентов туристов - возвратные, это золотой фонд компании. Поэтому очень важно выбрать свое турагентство и туроператора.


 

8. Галина Степановна , Дмитров : Выпускники каких ВУЗов работают в Натали Турс? Подскажите, какой институт выбрать для дочери, она хочет посвятить себя организации путешествий.

Татьяна Чувилкина: В Натали турс работают выпускники самых разных ВУЗов, главное, чтобы человек хотел работать и делал то дело, которое ему нравится, поэтому, поступая в туристический ВУЗ, надо понимать, что работа эта совсем не такая красивая, как кажется со стороны, она тяжелая, состоящая из многочисленных человеческих факторов, труднопрогнозируемая и так далее. Чаще всего долго работают и выживают в ней только фанаты своей профессии. Чаще всего она еще и малооплачивая, в целом отрасль очень низкорентабельна, очень трудно привлекать высококвалифицированные кадры. С одной стороны, мы стараемся обучать своих сотрудников, с другой стороны, мы помогаем турагентствам обучать их сотрудников, но не всех подряд, а тех, кто честно работает на рынке.
Светлана Куркович: Что касается выпускников ВУЗов, которые приходят в компанию, это молодые сотрудники, подающие надежды. В нашей компании существует такая практика, мы ежегодно принимаем выпускников проф. ВУЗов на практику в достаточно большом количестве, которые имеют возможность осваивать несколько специальностей в подразделениях Туризм, Авиаперевозки, Корпоративное обслуживание. Лучшим из этих студентов компания делает предложение остаться в компании на постоянной работе. Таких сотрудников - около 5 процентов.


 

9. Алена Медведева , Омск : Скажите, есть ли незанятые ниши в российском турбизнесе? Что вы посоветуете человеку, который хочет открыть собственную турфирму? Чем надо обладать для старта? Спасибо!

Гаркушин АнатолийАнатолий Гаркушин: Надо немножко разделить операторство и агентсво. Если человек хочет открыть агентсво, то это проще сделать, в операторстве высокая конкуренция, вложения нужны огромные. Чтобы открыть агентство, нужны знания и какая-то изюминка. Например, если есть какой-то корпоративный заказчик, еще какие-то идеи... Срок окупаемости можно определить, увидев предполагаемое место расположения и другие факторы. Следует задуматься, будет ли это окупаться. Только что говорили, что и так агентств слишком много.
Светлана Куркович: Одна из интересных возможностей для предпринимателя - есть возможность заключить лицензионный договор и работать под известной маркой в составе сетевого образования. Многие сетевые агентства сотрудничают с новыми турагентствами, которые входят или желают войти в их сеть. Это один из распространенных в последнее время способов открытия собственного дела в турбизнесе.
Татьяна Чувилкина: Тур. отрасль имеет очень низкую инвестиционную привлекательность, и за последние пять лет не появилось ни одного серьезного туроператора. Поэтому в плане туроператорской деятельности это говорит само за себя. Что касается деятельности турагентств, то в связи с отменой лицензирования думаю, будет очень велико искушение открыть собственное агентство, тем более что порог вхождения в этот бизнес достаточно низкий, но надо учесть, что ты будешь не один, придется очень серьезно конкурировать, с одной стороны, с другой стороны, наверное, начать нужно, поработав в каком-либо агентстве, чтобы понять технологию и нужно ли это тебе. С учетом последних тенденций, когда брендовые компании будут выдвигать агентствам свои условия для работы, мы постараемся поднять порог вхождения, чтобы хоть как-то обезопасить клиентов.


 

10. Анна Игоревна , Москва : Осведомлены ли в Вашей турфирме менеджеры об актуальном качестве обслуживания в отелях, куда вы отправляете туристов? Часто бывает, что после потрясающего отдыха в отеле люди приезжают туда на следующий год, зазывают туда компанию друзей, а "концепция отеля" радикально поменялась, и не осталось и следа от прежней предупредительности персонала, изобилия включенных в олинклюзив напитков и блюд, чистоты в номерах... А в турфирме продолжают выдавать устаревшую информацию. Ведете ли вы учет мнений вернувшихся и корректируете ли отели, путевки в которые продаете?

Татьяна Чувилкина: Ежегодно перед сезоном публикуются каталоги с подробным описанием отелей, которые не просто перепечатываются из прошлогодних, по новой пересматривается вся отельная база. С партнерами обговариваются отели, которые пользовались спросом или наоборот, соответственно на базе этих знаний выбираются отели. С другой стороны, в компании работает отдел качества, который практически живет за границей, который контролирует состояние гостиниц, встречает туристов, к ним приходят жалобы туристов и информация для быстрого реагирования, если что-то серьезное происходит.
Анатолий Гаркушин: Практически все массовые операторы делают ознакомительные, так называемые рекламные туры, то есть вывозят сотрудников агентств и показывают гостинницы, которые они будут продавать. Таким образом у менеджеров есть возможность перед началом сезона посмотреть гостиницу, попробовать еду и т.д., также проводятся семинары, есть и учет отзывов отдохнувших клиентов. Поэтому в принципе уже не может быть выбора отеля, который стоит за 3 км от моря, он просто не будет пользоваться спросом. Представители цепочек отелей в Москве тоже проводят семинары для агентств и рассказывают о своих отелях, и работают с агенствами.
Светлана Куркович: Я хотела поддержать своих коллег и сказать, что сейчас конкуренция настолько высокая, что серьезные давно работающие операторы уже на этапе создания продукта перед сезоном осуществляют тщательный отбор отелей и других услуг, которые входят в результате в турпакет. Второй этап - уже доведение этой актуальной информации до агентов и конечных потребителей. Мои коллеги подробно рассказали о методах, это и информация в каталогах, на сайте компании, и всевозможные формы обучения продукту агенств, которые занимаются продажей.
Надежда Головкова: Я бы отметила по обращениям потребителей снижение качества обслуживания в Турции. Насколько 2-3-4 года назад туристы были очарованы обслуживанием, отелями, качеством еды, настолько сейчас налицо разочарование. Речь идет об отелях 3-4 звезды. Что касается 5 звезд, то там все, что ожидаешь, то и получаешь. А отели 3-4 звезды уже не соответствуют заявленному 3-4- года назад уровню. В каталогах по-прежнему все замечательно и все включено, но что именно включено?.. Понятно, что изначально они сознательно занижали цены, чтобы привлечь российских туристов. Но наши туристы уже привыкли к устраивающей их цене.
Татьяна Чувилкина: Надо добавить, что чудес не бывает на свете. Чем мех дороже, тем он лучше.


 

11. Владимир Олегович , Сергиев Посад : Буквально на днях в Турции пострадал россиянин. От взрыва. Такие случаи происходят все чаще. Должны ли турагентства предупреждать об опасности таких происшествий в странах, куда отправляют людей? Несет ли кто-нибудь отвественность за страдания туриста в стране, куда он уехал отдыхать?

Анатолий Гаркушин: Турфирма может рекомендовать, помогать, но нести ответственность за взрыв она не может.
Антон Недзвецкий: Применительно к данному вопросу, по нормам закона о туристической деятельности - да, туркомпании должны предупреждать туристов об опасностях, особенностях пребывания в конкретной стране. Но если говорить о пострадавшем в результате теракта, то конечно, это не та ситуация, за которую должна нести ответственность турфирма. Обязанности туркомпаний в таких ситуациях сводятся к оказанию помощи, в том числе юридической, организационным мероприятиям, но здесь уже должны в большей степени участвовать консульства РФ в плане обеспечения помощи пострадавшим. Поскольку турфирма обязуется обеспечить сопровождение туристов в стране пребывания, ее первая основополагающая обязанность - уведомить представительные органы, консульства, посольства, предоставить списки.
Светлана Куркович: Ключевое определение ответственности туркомпании - организационная помощь.


 

12. Андрей : Здравствуйте. Есть наблюдение, что туроператоры гораздо больше заботятся о группах туристов (большая компания друзей, коллеги, команды). Такие группы почти никогда не обламывают с гостиницей, например, и их претензии к еде и сервису в гостинице не остаются неуслышанными. Что же делать, если такой возможности нет и человек едет один или вдвоем? Неужели нельзя как-то объединять туристов в группы формально? Тогда в гостиницах Турции и Египта отношение будет гораздо внимательнее.

Светлана Куркович: На мой взгляд, это не отвечает действительности, для туркомпании, для ТО компании любой клиент желанный, будь то индивидуальный или это группа туристов. Наверное, Андрей имеет в виду группу корпоративных клиентов, которая выезжает не просто с туристическими целями, но еще с каким-то деловыми целями. Протсо технология обслуживания групп несколько иная. Обычно выделяется турлидер, ответственный, кто решает все вопросы, связ. с организацией отдыха на месте. В отдельных случаях компания делегирует своемго сопровождающего, который решает вопросы сотелем, транспортной компанией и т.д. Что касается предложения объединять туристов в группы хотя бы формально - то думаю, что в первую очередь туристы сами будут против. :-)
Татьяна Чувилкина: Что касается специальных групп, то как правило программа заказывается очень сильно заранее, за 2-3 месяца, и стоит этот вариант отдыха, совмещенный с работой, дороже. Но в принципе и обычные туристы могут получить качество такое же, как в группах, есил им это нужно, если они приобретают специализированные туры. В этом году наша компания вывела новые программы отдыха на рынок по интересам туристов с дополнительными опциями, и сделано это было после проведения серьезных исследований. Есть вероятность, что это может стать тенденцией рынка, то есть когда турист уже не просто покупает массовый отдых, как в магазине, все равное для всех, а составляет из имеющихся базовых компонентов собственную программу отдыха, как в хорошем магазине, когда одежду подгоняют по фигуре. То есть такие программы отдыха в продаже есть, причем в разных ценовых категориях.
Надежда Головкова: Когда отдых складывается хорошо, то наши туристы вовсе не стремятся объединяться, потому что это сковывает их планы. Одни хотят на одну экскурсию, другие - другую, а вот если что-то не задалось, особенно если отель не устраивают, то наши туристы и так активно объединяются. И акты научились составлять, где описывают, что их в отеле не устроило , и к нам приходят компаниями большими 5-10 человек, и это показывает, что действительно не все было в порядке в этом отеле. Так что трудности объединяют людей. Можно получить качественные услуги без объединения.


 

13. Фатима , Казань : Сейчас очень актуален религиозный туризм. Как осуществляется доставка паломников к святыням в период религиозных праздников?

Филатов ДмитрийДмитрий Филатов: Действительно, такие перевозки существуют, и они успешно выполнялись, как преревозка мусульман в Мекку в аэропорт Джеда, так и представителей РПЦ ив Иерусалим. Особенностью этих перевозов является учет особенностей групп различного вероисповедания, предоставление возможности выполнять религиозный культ, на земле их встречает представитель принимающей стороны, и происходит под его руководством транспортировка к местам святынь. Но эти заказы к нам приходили не от турфирм, а от различных некоммерческих объединений. Такие перевозки выполнялись как чартерные с отстоем в течение всего мероприятия, так и цепочкой чартеров - если объем пассажиров гораздо больше, чем можно перевезти за один рейс.
Татьяна Чувилкина: Есть специализированные фирмы, которые занимаются организацией паломнического туризма. Там очень много специфики, система вообще другая. Это не массовый туризм с целью отдыха.


 

14. Олег Дмитриевич , Тольятти : Нужно ли приобретать дополнительную страховку кроме той, которую мне автоматически продают вместе с туром? Если сумма покрытия при поездке в Европу - всего 10 евро, я сомневаюсь, что в случае неприятностей она мне поможет. Какие виды рисков обязательно нужно застраховать?

Анатолий Гаркушин: Человек явно перепутал стоимость страховки и сумму покрытия, она не может быть 10 евро.
Антон Недзвецкий: Сейчас актуальна страховка от невыезда, поскольку нередки случаи, когда консульство страны пребывания отказывает в выдаче визы уже после того, как тур заказан и полностью оплачен. И туркомпании в таких случаях большую часть суммы уже не возвращают. Поэтому если есть страховка от невыезда, ущерб можно возместить за счет страховой компании.
Татьяна Чувилкина: То есть базовая страховка, которая выдается в пакете, это медицинская страховка. В дополнение к ней в визовую страну желательна страховка от невыезда. Если вы собираетесь щеголять за границей в костюмах от Кардена, лучше застраховать свой багаж.
Дмитрий Филатов: Мы рекомендуем страховать фактическую стоимость багажа в независимой  страховой компании, тогда при наступлении страхового случая авиакомпания выплатит компенсацию из расчета 20 долларов США за килограмм веса расхищенного/испорченного багажа, а разницу между фактической стоимостью багажа и компенсацией, полученной от авиакомпании, выплатит страховая компания.

Татьяна Чувилкина: Допустим, горнолыжники - у них дополнительная страховка. Как и везде, где повышенные риски. Можно застраховаться от несчастных случаев, от гражданской ответственности.


 

15. Евгений Смирницкий , Долгопрудный : Мы с женой поехали недавно на Мальдивы, поверив менеджеру турфирмы на слово - он так красочно расписывал нам красоты природы и местный райский климат, и продал нам путевку в самый разгар сезона дождей. Провели все две недели в отеле, ливень шел стеной. Имеем ли мы право на компенсацию каких-либо убытков?

Антон Недзвецкий: Это типичный пример предоставления недостоверной информации об услуге, туристическая компания будет нести ответственность, определенную Законом о защите прав потребителей. В таком случае, если это явилось существенным ухудшением условий отдыха, можно поставить вопрос о расторжении договора и полном возврате всех уплаченных сумм, либо, если вы все-таки воспользовались услугой, то требовать уменьшения ее стоимости и выплаты компенсации в связи с негативными условиями отдыха. Размер компенсации определяется по согласованию с турфирмой, в случае недостижения такого согласия - судом. Также вы имеете право на компенсацию морального вреда.
Анатолий Гаркушин: Надо доказать, что такое сезона дождей на Мальдивах и что он был отправлен туда именно в этот сезон. Дожди бывают в любое время.


 

16. Грфов Юрий : Если я приехал в отель и хочу поменять номер, в котором меня что-то не устраивает, должны ли мне предоставить адекватную замену, или все закончится только моими жалобами и претензиями?

Антон Недзвецкий: Если претензия носит обхективный характер, то есть вы обнаружили несоответствие условиям договора, несоответствие описанию или обещаниям менеджера, непригодность для целей отдыха и т.д., то действительно, номер должны заменить, то есть устранить недостатки в оказанной услуге. Причем по закону это должно быть сделано незамедлительно. Если ваши звонки в турфирму и обращения к администрации отеля остаются без ответа, недостатки надо зафиксировать документально, в акте, подписанном либо в администрации отеля, или если там это отказываются сделать, совместно с другими туристами, или с сопровождающим, представителем принимающей стороны. Потом уже по возвращению турфирме можно будет предъявить требования о компенсации ввиду неустранения недостатков оказанных услуг.
Надежда Головкова: В качестве доказательства можно сфотографировать или снять на видео, но с таймером.
Анатолий Гаркушин: Главное, чтобы при приобретении самого дешевого варианта человек не предъявлял претензии, что имеет право получить королевский сьют с видом на море. Или ему этаж, допустим, не понравился. Если в отеле есть свободные номера, это реально, но если категория номеров другая, то претензия необоснованная.


 

17. Игумнов Владимир , Тольяти : Является ли обязательным условием посещения некоторых стран наличие специфических прививок? Могу ли я не делать эти прививки?

Дмитрий Филатов: Пассажир должен предъявить сертификат вакцинации с непросроченным сроком действия, после чего он допускается к полету. Если какая-либо страна требует наличия у пассажира въездной визы по прибытии в аэропорт назначения, то авиакомпания может поставить своего сотрудника для проверки наличия такой визы до посадки в воздушное судно, и этот сотрудник в случае отсутствия такой визы должен рекомендовать пассажиру отказаться от полета до получения этой визы, так как в противном случае он все равно будет департирован на этом же воздушном судне.


 

18. Виктория Шидловская , Саратов : Список услуг достаточно стандартен. Тяжело ли придумывать новые "фишки" для привлечения туристов в ту или иную страну?

Татьяна Чувилкина: Есть новые фишки. Все, как во всех бизнесах - придумывается на базе проведенных исследований для того, чтобы максимально удовлетворить постоянное меняющиеся потребности отдыхающих. Самое новое - это созданные специальные программы отдыха, собранные именно из пожеланий туристов.
Светлана Куркович: Немногие ТО предпринимают ряд нестандартных решений для привлечения клиентов. Это уже является признаком цивилизованного рынка. К чему мы все стремимся. Если несколько лет назад основным методом конкуренции являлся ценовой метод, то сейчас серьезные известные ТО задумываются о качестве продукта и методах его продвижения. Одним из интересных примеров компании Инна-тур является открытие направлений для массового отдыха. Например, Франция, с новым продуктом Окно в Париж и Вьетнам с новым продуктом "Доброе утро, Вьетнам". Когда предлагается продукт, доступный для массового потребителя.
Анатолий Гаркушин: Достаточно тяжело придумывать, потому что срок жизни этих фишек - несколько месяцев, затем их перенимают конкуренты. Чем лучше эти фишки, тем быстрее они расходятся.


 

19. Ирина Крепова , Москва : Какой в вашем понимании должен быть идеальный турист?

Дмитрий Филатов: Человек, который выполняет правила перевозок, не курит, не дебоширит, не разбивает кресла. Не напивается перед вылетом.
Татьяна Чувилкина: Который соблюдает правила поведения в стране, учитывает национальные обычаи.
Светлана Куркович: Лучший турист - это подготовленный к поездке турист.
Анатолий Гаркушин: Который любит ту страну, в которую он едет.
Надежда Головкова: Который знает свои права и умеет их защищать, причем на месте.
Татьяна Чувилкина: Наверное, который знает, чего он хочет, и не гонится за дешевизной, потому что основное количество претензий приходит из бюджетных туров.
Надежда Головкова: Тот турист, который понимает, что дешево не может быть замечательно. Хотя горящие туры могут быть очень хорошие.

Завершающее слово:

Анатолий Гаркушин: На основании всего вышесказанного не надо противопоставлять туриста и туркомпанию. Мы вас любим, мы вас холим, мы работаем для вас.

Надежда Головкова: Но при этом будьте бдительны, тогда ваш отдых точно удастся.

Татьяна Чувилкина: Есть общие условия безопасности в жизни. Как мы не покупаем дешевые продукты, так и в аплане отпуска, который стоит недешево, бываает раз в год, нужно тщательно выбирать компанию.

Антон Недзвецкий: Я надеюсь, что понятие репутации будет значить для наших туристических фирм нечто большее, чем сейчас.

Надежда Головкова: Я бы хотела пожелать развития российскому союзу туриндустрии, чтобы он развивался, активнее участвовал в саморегулировании этого бизнеса и таким образом стал гарантом хорошей качественной работы туристических фирм.